CST

Customer Support Test

Luisa Fossati e Matteo Ciancaleoni

Un test di giudizio situazionale per la valutazione e l'orientamento al cliente

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Materiale cartaceo


94444K - Manuale
€ 40.00 Prodotto disponibile Carrello Acquista
Crediti Giunti Testing

La somministrazione e lo scoring di CST avvengono su www.giuntitesting.com, la piattaforma restituisce il rapporto interpretativoIl costo del report è di 30€.


Per l'acquisto di fascicoli e fogli di risposta cartacei per grandi numeri, si prega di contattare Giunti O.S.

20001A - Crediti Giunti Testing
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DESCRIZIONE
Il CST valuta la presenza di quelle caratteristiche personali che contribuiscono alla soddisfazione delle esigenze dei clienti (più o meno dichiarate) e che si declinano nell’approccio comunicativo, nel riconoscimento dei bisogni e nella capacità di porre attenzione al cliente.
 Il CST è un test di giudizio situazionale, in cui il soggetto deve indicare con quanta probabilità metterebbe in atto determinati comportamenti in diverse situazioni organizzative realistiche che prevedono l’interazione con uno o più clienti.


STRUTTURA

È articolato in undici scenari a cui seguono tre possibili comportamenti, per ciascuno dei tre comportamenti si chiede al soggetto di esprimere con quanta probabilità metterebbe in atto ciascuno di essi. Gli scenari sono realistici e ambientati in contesti organizzativi differenti. Il CST permette di ottenere punteggi su tre scale principali e su una scala totale.

  • Orientamento al cliente: rileva l’interesse per le richieste specifiche di ciascun cliente in modo tale da seguirlo con cortesia, attenzione e scrupolosità.
  • Efficacia comunicativa: valuta l’abilità di trasmettere informazioni ai clienti in modo efficace riuscendo a gestire le proprie emozioni anche nelle situazioni più stressanti.
  • Riconoscimento dei bisogni: permette di rilevare se la persona sa comprendere i bisogni del cliente e gestirli con scrupolosità mettendo in atto azioni straordinarie per assisterli.
  • Customer care: è una scala che valuta la capacità di supporto generale e deriva dalle tre scale principali.
SOFTWARE
Il programma online di somministrazione ed elaborazione del CST permette di generare un report che presenta un profilo analitico relativo alle abilità di supporto al cliente. Inoltre, una sezione sui punti di forza e le aree da potenziare permette di avere delle linee guida su come approfondire gli aspetti esaminati e progettare quindi eventuali interventi di sviluppo.
CARATTERISTICHE CHIAVE
  • Test di giudizio situazionale.
  • Chiede di riconoscere e valutare i comportamenti ritenuti efficaci in diversi contesti organizzativi.
È UTILE PER
Il CST è uno strumento utile nella selezione e, soprattutto, nelle attività di valutazione e sviluppo delle risorse umane. Oltre alla valutazione delle caratteristiche legate al supporto al cliente, il CST può essere efficacemente utilizzato per affiancare percorsi di sviluppo complessi come la valutazione della leadership e, addirittura, percorsi di valutazione, analisi e diagnosi della cultura organizzativa.
A2 Categoria di acquisto A2: Insegnanti di sostegno, Medici del lavoro, Orientatori, Pedagogisti, professionisti RU
Qualifica richiesta

Destinatari: Adulti con un livello di istruzione minimo di scuola secondaria di II grado

Data di pubblicazione: 2013

Somministrazione: 40' ca.
Individuale e collettiva

Numero di item: 33 (3x11 scenari)

Campione: 4540 soggetti di età compresa tra i 18 e i 60 anni (età media 31 anni), 52.7% femmine (2391) e  47.3% maschi (2149). Norme diversificate per maschi e femmine (2016).

Lingue disponibili: Italiano, Cinese e Francese.

  • http://www.hdu.it
  • https://www.internet-test.it/toIndex.do

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